如东农商银行2021年消费者权益保护工作总结

2021年我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，切实履行金融机构主体责任，构建互利共赢金融消费关系，维护金融稳定与社会和谐，营造消费者保护的良好氛围，推动全行金融服务水平提高。

一、2021年主要工作

1.巩固顶层架构，加强制度保障。2021年，我行不断增强金融消费者权益保护工作意识，在我行出台《如东农商银行董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度》中，将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，明确运营管理部为金融消费权益保护牵头部门，建立各部门协调配合的工作机制。根据宏观政策调整和市场需求，我行不断查找各项制度的设计缺陷，及时研究新情况，出台新举措，努力从顶层框架上建立金融消费权益保护工作的制度体系，进一步加快消费者权益保护工作制度建设。8月发布《关于开展运营管理条线自查自纠活动通知》，将金融消费者权益保护列为重要的组成部分，细化了排查整治内容，压实了整治主体责任，明确了整治工作要求。

2.强化检查监督，落实考核机制。2021年，我行将金融消费者权益保护工作纳入薪酬激励体系，在《2021年绩效考核管理办法》中明确“教育员工履行社会责任，积极维护金融消费者权益和需求”将金融消保工作纳入年度“社会责任类考核”。同时今年运营管理部根据“厅堂优质文明服务提升年”活动方案要求，开展“2021年营业网点消保文明规范化服务“飓风”整治工作”，于2021年7月3日举行金融消费者权益保护及文明规范化服务理论考核暨检查督导人才选拔考试，并根据考试成绩将95分以上的63名员工纳入“如东农商银行文明规范服务检查评估人才库”，并对“人才库”成员开展培训后抽调成员组成检查组开展工作，根据现场及非现场检查结果，依据《金融消费权益保护与文明规范化服务百分考核办法》、《江苏如东农村商业银行股份有限公司文明规范服务违规行为经济处罚方法》对网点和相关责任人实施考核。

• 在金融消费者信息保护工作中，我行根据《个人存款账户实名制规定》《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《江苏省银行业金融机构客户个人金融信息保护工作指引（暂行）》等法律、法规、规章及其他规范性文件的规定，结合本行实际情况，制定了《个人金融信息保护管理办法》，并在实际工作中加以实施。在个人金融信息的收集、使用、保存等方面，我行严格执行明确告知义务、采用书面形式分清双方权利义务，严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息，同时定期组织个人金融信息安全隐患排查工作，对行内流程进行查漏补缺。
• 我行将持续通过组织召开晨夕会、专题会等多种形式让观念入脑入心，实行案例警示教育，让员工知晓违法违规的严重后果；加强健全个人金融信息保护机制，进一步深化专门的个人金融信息保护内控机制、使用管理机制、个人金融信息数据库分级授权管理等机制；加强制度解读，让员工清楚个人金融信息保护工作的红线。

• 优化投诉管理，提升金融消费者投诉处置质效

1.建立有效机制，落实主体责任。我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，全面梳理了相关投诉处理工作流程。2021年我行根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令【2020】第5号）及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令【2020】第3号）相关监管要求，通过对现有制度流程进行梳理和优化，及时修订发文《江苏如东农村商业银行股份有限公司客户投诉管理办法》，积极落实投诉处置属地管理、首问负责等原则。各支行、管理部室承担客户投诉处理的主体责任，在投诉工单系统内将支行主要负责人及部室总经理作为本业务条线投诉第一责任人。激发相关负责人第一道防火墙作用，将矛盾化解在萌芽阶段、化解在第一现场。

2.强化队伍建设，提高处置效率。2021年全行积极增强投诉处置队伍专业素质，加强对投诉处置、客户沟通技巧等培训力度，将金融消费者权益保护工作纳入全年培训计划，列入全员网络学院学习课程，通过会计主管例会系统培训、召开全员视频会、聘请外部专家开展专题投诉技巧培训等方式，切实提高员工金融消费者权益保护工作专业化水平。同时，建立首问负责制、限时办结制等制度，充分使用省联社96008投诉工单系统、江苏银保监投诉管理系统等线上金融消费者权益保护客户投诉系统，有效提高投诉处置效率。

作为农村金融主力军，2021年我行加大金融知识宣传力度，重点以提升服务意识，提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，以教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，以线上活动为主要宣传方式，因地制宜地开展形式多样、内容丰富的教育宣传活动。

2021年我行开展了“聚焦老年客户，宣导适老服务”“强化风险意识，防范电信诈骗”“315消费者权益保护日”“大手牵小手、大小同心、反诈同行”“反诈拒赌，安全支付”“金融知识普及月金融知识进万家”“争做理性投资者争做金融好网民”等专题金融知识普及活动，在做好反假币、防范非法集资、网络电信诈骗等基础金融知识的同时，将宣传重点向金融新产品、风险的辨识与防范、金融消费者投诉处理、理财规划等方面倾斜，有效提高农村地区消费者金融素养。同时构建了金融知识宣传教育长效机制，提高宣传效果。

二、2022年工作打算

消费者权益保护工作任重而道远，2022年，我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，不断提升消费者权益保护理念，依法维护金融消费者的合法权益，将从以下几个方面推进金融消费者权益保护工作的开展：

一是扩大金融宣教辐射面。持续推动金融消费者权益保护工作，切实满足人民群众日益增长的金融需求，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，结合“党史教育”，聚焦“防电信诈骗”，围绕“一老一少”，分析研究监管部门考评量化指标，有计划性地组织开展内容丰富、形式多样的金融消费者权益保护教育宣传活动，持续保持2021年金融宣传的良好势头，努力扩大“金融知识普及月 金融知识进万家”等大型活动的影响力，着力提升本行监管评价及社会美誉度。

二是切实抓好投诉整改治理。一方面，在今后工作中高度重视消费者投诉管理工作，认知落实监管要求，遵循“全面、易得”的原则在官网、公众号等线上渠道的显著位置公示投诉处理的渠道，包括热线，各营业网点的投诉直拨电话，投诉处理流程及投诉处理期限，减少消费者对未知信息的焦虑，降低重复投诉的发生。另一方面，重点处理好监管转办投诉和督办投诉，及时提示问题，促进产品、服务和管理的改进。用好消保和服务考核的“指挥棒”，重点治理重复投诉和升级投诉，持续做好客户投诉监测工作。

三是优化管理机制完善工作流程。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，依法维护金融消费者的合法权益。树立“以客户为中心”的服务理念，突出强调客户满意度、社会认可度等定性指标，提升金融服务水平，增强客户黏性。研究尝试客户满意度考核，通过客户回访掌握客户真实的体验和评价，形成对侵害行为的反向约束。

特此报告

                  运营管理部

                               2021年12月31日