如东农商银行多措并举提升金融消保工作水平

       “深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”做好金融消费者权益保护工作，对于落实金融为民、维护金融安全稳定、实现金融行业高质量发展具有重要意义。近年来，在监管部门的带动引领下，如东农商银行坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，努力践行“为您·始终如一”的服务理念，深入践行金融工作的政治性和人民性，将保护消费者合法权益作为金融服务工作的出发点和落脚点，全方位推进金融消费者权益保护工作，让金融知识走入消费者心间，把金融消费者权益保护工作落在实处。

       强化体制机制，夯实消费者保护根基

       如东农商银行始终把金融消费者权益保护工作摆在第一位，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和全行发展战略。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，按季对投诉热线、上级转来投诉、网点投诉等各渠道中的投诉案例进行汇总分析，梳理客户常投诉、易投诉的问题点和环节，及时向条线部门和网点发送合规提示，督促条线进一步强化检查，完善制度，优化流程，推动服务效率提升和流程优化。制度建设是做好金融消费者权益保护工作的“支撑点”。2023年，在监管及省联社的指导下，如东农商银行开展全行制度梳理，从消费者需求出发对产品类、管理类544条制度的风险性、完善性、适用性等进行了优化完善，使消保工作有章可循，规范有序，进一步提升消保工作效能，强化源头治理。

       创新多元宣教，提升消费者金融素养

       聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，创新宣传模式，建立“线上+线下”“集中性+阵地性”宣教体系，全方位、全覆盖开展多种形式的消保宣教普及活动。线上发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，利用每周微信公众号、视频号、抖音号等媒体推送金融知识。通过如东电视台开设《如东农商银行在您身边》栏目，按期播放相关金融知识宣传活动，提高宣教覆盖面。线下将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，通过发放宣传折页、厅堂微沙龙讲解宣传等形式，对客户进行金融知识普及、防范诈骗、非法集资等风险提示。因地制宜，开展“五进”宣教，走进社区、校园、企业、商圈、农村。2023年，开展反电信诈骗、非法集资、反洗钱系列金融宣讲30余次，受益居民10万余人次。18件宣传稿件被人民银行、银行业协会、金融时报等媒体报刊发表。2023年，如东农商银行获得南通市银行业协会 “2023年度南通银行业普及金融知识万里行活动先进单位”的称号；同时自创自演的“存保宣传小故事”获得中国人民银行南通市中心支行组织的存保视频三等奖；在“金融消费权益保护教育宣传月”中，如东农商银行积极参与“星海计划”活动，获得中国人民银行南通市中心支行的充分肯定。

       加强投诉管理，打造如一金融服务

       以合规经营为前提，用真心感动客户，以服务创造价值，坚守金融为民本色，践行为民服务担当，如东农商银行打造“如一金融”品牌。畅通投诉渠道，强化服务监督。在各营业网点醒目位置张贴客户投诉处理流程，并设立意见簿，畅通客户诉求渠道。实行消费者投诉工作首问负责制，坚持源头化解，限定解决时效；做实厅堂运营，强化过程管控。切实发挥支行行长、客户经理、运营主管“站大堂”工作质效，及时发现问题苗头，化解客户不满情绪，切实做好前端防控和溯源治理，拓宽对客服务思路，本着不让客户多跑腿，“一站式”办理业务，及时联系协调相关部门加快问题解决，提升业务办理效率和客户满意度。2023年，共受理工单437件，其中投诉63件，按期办结率100%，全年未发生重大消费投诉事件。

       营造学习氛围，强化金融服务意识

       建立常态化学习机制，切实加强员工对规章制度和业务的学习。2023年，如东农商银行开展“制度学习周”活动，每周组织全员开展制度学习、考试，在全行范围内营造了良好的学习氛围。通过加强学习，不断强化员工的合规经营、合规操作意识，努力实现人人主动合规、事事处处合规，逐步形成了良好的合规文化。如东农商银行紧扣当前消保工作形势、监管要求、工作难点和技巧，每年开展消保专题培训，认真落实消保工作，积极履行金融企业社会责任。

       今后，如东农商银行将持续将消保要求贯穿经营管理各个环节，持续聚焦金融消费者权益保护，强化消保意识、普及金融知识、创新宣传形式、优化服务流程，积极营造和谐放心的金融消费环境，以行动诠释责任，用服务铸就信赖，做如东人的首选银行。